FC2ブログ

おばさん社労士の発信基地 きぼうという名の事務所です。

開業してからまる13年「発信する社労士」を目指して「独立独歩」「自主自立」の活動をつづるブログです。

「お客様は神様」なのか?

ちょっと古い話になりますが、買った商品に欠陥があるとしてクレームをつけ、従業員に土下座させて謝罪させ、その模様を動画サイトに投稿した40代の女性が強要罪で逮捕されたと報道されました。
その後どうなったんだろう。いつも思うのですが、殺人とか誘拐などの大事件以外の日々起きる比較的小さな事件の顛末は報道されません。
本人は強要はしていないと言っていたというのは報道されていましたが、その後のことはわかりません。
私も以前、時々買い物に行くホームセンターでいわゆるクレーマーというのを見かけたことがあります。
ねちねちと同じことを何度もしつこく文句を言っています。しかし、聞くとはなしに聞いていても何かを強要してもいない、金銭の要求もない、回りが迷惑するほどの大声をだしているわけでもないので、クレーマーに適用されそうな、強要罪(刑法223条)、恐喝罪(刑法249条)威力業務妨害罪(刑法234条)には当てはまりません。

やや年配の男性でしたが、今にして思うとそういうことを熟知したうえで、うっぷん晴らし的にやっていたクレーマー上級者ともいう人だったかもしれないと思いました。
あるサイトを見ると、悪質なクレーマーというのはそういう法律を知ったうえで、法律を適用されない範囲でうまくクレームをつけるとか。
当然、店側も理論武装をする必要があるというわけですが、前述の土下座というのは、店員の方も「お客様には逆らうな」というような指導を受けていたのかもしれません。二人ともとりあえず、それで納まるのならしょうがないと土下座したのかもしれません。

根底には「お客様は神様です」的な考え方があるのかもしれません。私はそれは間違っていると思います。
商売の売主と買主はあくまでも契約関係であり、その関係は対等なはずです。
売主は買い主のほしい物を売り、対価をもらう。買い主は売主から物を買い対価を払う。
互いに物と対価について権利義務関係にあり、債権、債務の関係でいえば、物の提供、対価の支払い、それ以上の債務も債権もない。
契約どおりいかなかったことに対して、新しい物と取り換えるなどしてすむのであれば、それで義務は果たせる。道義的な責任として常識の範囲での謝罪は必要かもしれませんが、「金を払っている方が偉い」とする合理的な理由は何もないと思います。
お客様に丁寧親切に接するというのはいいことだと思いますが、必要以上に卑屈になることはないし、正当な要求なら受け入れるし、不当な要求だと思ったらそれは拒否すればよいのです。
不当な要求とは契約の枠外の要求です。その他には常識の範囲内で考えて許せる範囲かどうかというような要求でしょうか。
前述の刑法に触れるような要求や態度があったら、堂々と警察に通報すればよいと思います。しないまでも、「それは強要罪だと思うので、警察に通報しますがいいですか?」ぐらいは言ってもいいんじゃないのかなと思います。

PageTop

コメント


管理者にだけ表示を許可する