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おばさん社労士の発信基地 きぼうという名の事務所です。

開業してからまる14年「発信する社労士」を目指して「独立独歩」「自主自立」の活動をつづるブログです。

ミスをカバーするシステムづくり

社労士としては、「年金」という見出しが新聞に出るとピキーンと反応さざるを得ません。
今朝の朝日新聞には、日本年金機構が発足後5年で1万件を超える未払や過払いなどのミスをしているとの記事が一面トップででています。
年金額に影響したのは総額89億円とあり、すごい数字だなと思いますが、公的年金の総支給額は52兆円余り、受給者は3950万人です。(いずれも厚生労働省の2013年度分の発表)
数字の多寡は金勘定にめっぽう弱い私にはわかりかねますが、朝日新聞によると毎年件数が増え続けているのがちょっと気になります。
ミスの内容が別の面に掲載されていますが、提出書類の確認ミス、裁定(年金を支払うかどうか判断すること)ミス、障害年金の確認漏れなど、複雑な制度に対応できていない場合や、標準報酬月額の桁や死亡年月日をを間違えて入力するなどの入力ミス、遺族年金の加入期間の算定ミスなど、「プロ」らしくないミスが目立ちます。

先週記事にした社労士会支部の「暑気払い」の宴席で、年金事務所の窓口に座り相談にのっている会員と話す機会がありましたが、制度そのものが複雑なため相談に応じるときは緊張の連続だと言います。
「プロ」として間違ったことは言えないからです。
自分なりに「虎の巻」を作って持ってはいるが、相談者の前でいつもいつも広げてみるわけにもいかないので、大変だとこぼしていました。
私も支部から派遣されて地元市役所などで市民の方の相談に応じることがありますが、時々年金のお尋ねもあります。たいていは制度の説明等で終わりますが、自分で自信のないときには、これこれこうだと思いますが、念のためちょっと確認しますね、と言って持参の資料などを広げてみます。
資料というのは、毎年、同期の仲間に頼んで購入しているもので、相談者にも見せながらいっしょに見ることができるようなものなので、相談者も興味深そうに眺めて納得してくださいます。
何でもわかってますという頼もしい態度で接することもいいのでしょうが、まずは間違えないことと、誠実な態度で相談に応じることをこころがけて、今まで終わった後で「あっ、間違えた」などということもなく済んでいます。

これは、別の年金事務所に行っている会員から聞いた話ですが、窓口ではある程度の数をこなすことを要求されるので、じっくり話を聞くことができないときもあるそうで、そんなこともミスにつながりやすいのかなとも思います。
どんな仕事でもミスはつきもの。ミスをなくすためにはどうしたらよいか、一つのミスを組織全体で共有してそれを防ぐ手立てを考える、又は、年金機構ほどの組織であるなら、ミスをなくすことを考える専門部署を作るなどの対応が必要ではないかと思います。
ふと思ったのは、年金の裁定などは複雑な条件をクリアーしているか確認する場合もあるので、「人口知能」が向いているのではないかということです。
決められた条件をあらかじめ教えておけば、人間様より早く確実に判断できるのではないかな、「知能」だから、人間様が間違えて入力した場合でも「入力ミスではないですか?」なんて聞けるぐらいの実力もありそうです。
そういうシステムづくりにお金かけた方がいいんじゃないの?と思いました。

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