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おばさん社労士の発信基地 きぼうという名の事務所です。

開業してからまる13年「発信する社労士」を目指して「独立独歩」「自主自立」の活動をつづるブログです。

接客業は楽じゃない?

 先週、UAゼンセン(全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟)が2017年に調査した悪質クレームについての分析結果を公表しました。
全国168組合の接客、レジ、クレーム対応などを行っている組合員に調査したもので、約5万件の有効回答を得ています。
それによると、70%の人が業務中に客から迷惑行為を受けたことがあると答えています。
多いのは百貨店と家電関連で80%を超えています。少ないのは、それでも61.2%ですが、スーパーマーケットです。
分析した大学教授によりますと、前者は高額商品や知識を必要とする商品を扱っているため接客時間が長くなり、結果として接客態度などに対する苦情が発生しやすい、また、従業員の年齢層が他の業種に比べ30代が多いとしています。
後者は、50歳以上の従業員が多い(39%)ことが考えられるとしています。

 それについて、それ以上の言及はありませんが、私もごくたまに接客態度があまりよろしくないと感じる場合がありますが、中年以上の女性に対してそのように感じたことはほとんどないように思います。やはり、人生経験をそれなりに積んでいくことにより、人の立場にたって話をすることができる、お客様に合わせて臨機応変に対応することができるようになるということでしょうか。
とは言っても、60%の人がそのような経験をしているわけですから、接客業はなかなか大変だということでしょう。
最も多い迷惑行為は「暴言」で、「ブス」「ババア」「バカ」などから「殺してやる」「車で轢くぞ」「土下座しろ」まで多岐にわたり、セクハラや犯罪行為にあたるような内容です。
百貨店や家電関連では、高額商品を扱っているせいか、客側も立場が強くなりがちで無理な要求や、同じ内容を繰り返し長時間拘束するものもあるそうで、5時間拘束された例もあったそうです。

5時間、延々とクレームだの無理難題だのを言い続ける人は、病院へ行った方がいいレベルだと思いますが、それらの迷惑行為を受けた従業員の54.2%は強いストレスを感じ、37.1%は軽いストレスを感じたと答えています。そのようなことか重なると従業員の精神状態に影響を与える可能性があるでしょうから、企業としても対策を講じる必要があるでしょう。
企業の組織体制の整備や、従業員の教育、法律による防止などに加え、消費者の啓発が考えられるとしています。

調査報告とは関係ないですが、最近、メンタルトレーニングということが話題になる場合があります。悪質クレームなどに負けないメンタルを作るトレーニングなども有効なのではないかと、ふと思いました。



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